CRM会员转化率提升攻略
做淘宝其实很简单,一是做什么(定位),二是怎么做(目标分解),三是怎么做得更好(CRM)。
掌握这三步并不难,但是很少人注意到这些事情,大部分卖家都在做第二个层面的东西,很少有人去做第一和第三,那么抛开第一不说,单说CRM,你们都做好了吗?
【你不知道的淘宝运营数据!】
争取一个新客户的成本是保留老客户成本的5倍。
企业客户流失率降低5%,利润却能增加25%~85%。
满意的客户会带来8笔潜在的生意,一个不满意的客户可能影响25个人的购买意愿。
向新客户推销产品的成功率是15%,向老客户推销产品的成功率可能高达50%。
【当你还在进行惨烈的价格白刃战时你注意到他们了吗?】
通过CRM建立分析提升:客户维持数量(浏览回头客)、维持占比(浏览回头率)、客户维持结果(成交回头客)。
CRM是指以客户为中心,理解并影响客户行为,通过让客户满意和帮助客户获利来提高客户的价值与忠诚度,进而提升企业的竞争优势和竞争能力。
【认识客户价值金字塔,不断提升老客户价值!】
提升客户价值,留住高价值客户:漠不关心客户、持怀疑客户、试探性客户、期望型客户、开始进行购买行动的客户、无粘度客户、低量客户、中量客户、高量客户。
【电子商务CRM如何构建?】
搜集信息:
基本信息:买家ID、姓名、手机、电话、地址
高级信息:QQ号、年龄
有价值信息:生日、购买次数
高价值信息:购买金额、购买单价、购买周期
保留信息:买家购买、行为分析
客户分析:
购买行为和购买力 | 相应分析 |
购买周期 | 确定消费能力、检验客户的忠诚度 |
购买次数 | 检验客户粘度和忠诚度 |
购买单价 | 消费能力 |
客单价 | 划分客户层次 |
建立客户数据库:
依据购买周期、购买次数、购买单价、客单价等数据划分
高价值、中价值、上升潜力、基础数据
增加客户粘度:
方式:短信、电话、邮件、微博、微信、帮派、掌柜说
建立机制:
沟通机制:定期电话沟通、定期短信回访、定期留言和邮件
活动机制:定期进行优惠促销活动、专场活动
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以消费者为中心!