CRM老客户的分类管理

作者: 品牌营销 分类: 精华分享 发布时间: 2014-04-04 08:18 ė 1,420 浏览数 6 没有评论

合作满一年后,即纳入到老客户阶段的管理。这个阶段的客户管理对于公司来说,是相当关键和重要的。按照价值的高低,客户被分为A、B、C、D四类。

CRM管理攻略

A类的客户是具有高价值的客户,对A类客户的管理是建立专门的大客户服务运营中心,制定单独的考核标准体系和资源投入策略,提供针对这些特定客户的特定服务,建立与之更加紧密的关系,最终使其成为公司的战略合作伙伴。

B类客户是中等价值客户,公司将在原有客服中心的模式基础上,提供进一步增值服务,并主动接近客户,以提高销售额和利润作为主要目标,力争使其向高价值客户提升,并在其中选择出具备潜力的客户进行重点资源投入、客户关系维护和客户价值提升,由产品行销部门进行跟进,指导和配合好客服中心员工做好B类客户的价值提升工作。

C类客户定义为低价值、低潜力客户和小客户。对这类客户将只提供基本的服务,只有在客户提出要求时,才由销售助理或订单文员为其服务。对其主要采取的策略是最低订单量方针和高定价战略。需要指出的是,这类客户数量较多,也有相当比例的客户具备向B类客户转变的潜能,因此进行客户关系的动态管理和及时调整是有必要的。

D类客户即无价值客户和亏损类客户,对于这类客户的政策是制订限期整改策略,无效的则及时终止合作关系。logo

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